Un détenteur peut réfuter une transaction en téléphonant à sa banque. La banque émettrice transmet la réfutation à la marque de cartes (Mastercard, Visa, Discover ou Amex), qui la fait parvenir à l’acquéreur ayant traité la transaction. L’acquéreur établit la validité de la réfutation et avise le marchand concerné. Si le marchand conteste le litige en fournissant des pièces justificatives, l’acquéreur transmet ces pièces à la marque de cartes, qui les soumet à la banque émettrice. Si la banque accepte les documents, le marchand reçoit un crédit (si son compte a été débité), et le processus prend fin. Cependant, le processus peut se poursuivre si la banque émettrice utilise d’autres moyens de résolution, comme l’arbitrage. Si le marchand ne répond pas à la rétrofacturation ou accepte la responsabilité du litige, le montant est débité du compte du marchand, et le litige prend fin. Les demandes de pièces justificatives n’ont pas de répercussions financières, mais elles suivent le même processus que celui des rétrofacturations.

Un dossier de litige peut être créé en cas de remise en question d’une de vos transactions par carte de paiement. Par exemple, le détenteur ne reconnaît pas un article dans son relevé de carte de crédit ou est en désaccord avec le montant porté à sa carte.

Un dossier de litige peut comprendre l’une de ces parties ou l’ensemble de celles-ci :

Un dossier de litige contient les données de la transaction, les pièces justificatives des diverses parties, la correspondance envoyée au marchand ou à la banque émettrice et les données du dossier, comme les documents portant sur la décision prise pour résoudre le litige.