Présentation des litiges

• Quel est le processus de réfutation?

  Un détenteur peut réfuter une transaction en téléphonant à sa banque. La banque émettrice transmet la réfutation à la marque de cartes (Mastercard, Visa, Discover ou Amex), qui la fait parvenir à l’acquéreur ayant traité la transaction. L’acquéreur établit la validité de la réfutation et avise le marchand concerné. Si le marchand conteste le litige en fournissant des pièces justificatives, l’acquéreur transmet ces pièces à la marque de cartes, qui les soumet à la banque émettrice. Si la banque accepte les documents, le marchand reçoit un crédit (si son compte a été débité), et le processus prend fin. Cependant, le processus peut se poursuivre si la banque émettrice utilise d’autres moyens de résolution, comme l’arbitrage. Si le marchand ne répond pas à la rétrofacturation ou accepte la responsabilité du litige, le montant est débité du compte du marchand, et le litige prend fin. Les demandes de pièces justificatives n’ont pas de répercussions financières, mais elles suivent le même processus que celui des rétrofacturations.

  Un dossier de litige peut être créé en cas de remise en question d’une de vos transactions par carte de paiement. Par exemple, le détenteur ne reconnaît pas un article dans son relevé de carte de crédit ou est en désaccord avec le montant porté à sa carte.
  
  Un dossier de litige peut comprendre l’une de ces parties ou l’ensemble de celles-ci :

  Détenteur	Client qui utilise une carte de paiement pour acheter des biens ou des services.
  Banque émettrice	Banque qui a émis la carte au détenteur; nommée également « émetteur » ou « banque ».
  Association de cartes	Visa, Mastercard, AMEX, Discover, etc. Également appelée « marque de cartes ».
  Acquéreur	Institution qui traite les paiements par carte pour le marchand (par exemple, Global Payments). Aussi appelée « banque acquéreuse ».
  Marchand	Organisation qui accepte les paiements par carte, en échange de biens ou de services.

  

  Un dossier de litige contient les données de la transaction, les pièces justificatives des diverses parties, la correspondance envoyée au marchand ou à la banque émettrice et les données du dossier, comme les documents portant sur la décision prise pour résoudre le litige.

• Quels sont les différents types de litiges?

  Le tableau suivant répertorie tous les types de litiges. Les coches indiquent les types de dossiers sur lesquels vous pouvez intervenir dans le système de gestion des litiges. Les autres types de litiges ne peuvent être consultés qu'à partir du portail.

   

  Les dossiers entrants proviennent des détenteurs ou des banques émettrices. Les dossiers sortants sont créés par les marchands ou par Global Payments, au nom des marchands.

  
  

  Une demande de pièce justificative est la demande d’une preuve que la transaction est valide. Pour répondre à une telle demande, vous pourriez, par exemple, fournir une copie de la facture. Aucun correctif financier n’est effectué dans ce cas, mais si vous n’y répondez pas adéquatement, vous pourriez devoir assumer la responsabilité des rétrofacturations qui en résulteront.

  
  

  Une rétrofacturation est créée lorsque le détenteur ou la banque émettrice conteste une transaction. En général, dès qu'une rétrofacturation est amorcée, les fonds contestés sont transférés du compte du marchand à la banque émettrice. Vous pouvez répondre à une rétrofacturation (a) en reconnaissant la rétrofacturation et en acceptant d’en assumer la responsabilité, ou (b) en réfutant la rétrofacturation et en démontrant la validité de la transaction à l’aide de documents.

  
  

  Un dossier de préarbitrage entrant peut être mis sur pied lorsqu’un dossier n’est pas encore résolu à l’étape de rétrofacturation. Dans ce cas, la banque émettrice et Global Payments tentent de résoudre le litige et d’éviter l’arbitrage. L’arbitrage, lorsque nécessaire, est exécuté par les associations de cartes.

  
  

  Un dossier de préconformité entrant est basé sur la violation des règles définies par une association de cartes donnée.

  
  

  Un dossier de bonne foi entrant est une demande qui vous est faite d’assumer de bonne foi la responsabilité d’un litige, même si la date butoir de résolution du dossier a été dépassée. L’acceptation d’un tel dossier demeure à votre entière discrétion.

  
  

  Le terme général « exception » comprend les versions « entrant » et « sortant » des types de dossiers suivants : préarbitrage, arbitrage, préconformité, conformité et recouvrement de bonne foi.

  
  

  Les dossiers de litiges sont souvent appelés « dossiers » ou « litiges » dans le portail et ce document.

  
  

  
  

• Qu'est-ce qu'une demande de pièce justificative?

  Une demande de pièce justificative est la demande d’une preuve que la transaction est valide. Pour répondre à une telle demande, vous pourriez, par exemple, fournir une copie de la facture. Aucun correctif financier n’est effectué dans ce cas, mais si vous n’y répondez pas adéquatement, vous pourriez devoir assumer la responsabilité des rétrofacturations qui en résulteront.

  
  

• Que signifient tous les codes de motif? Sont-ils importants?

  Un code de motif est un code alphanumérique attribué par la marque de cartes, qui fournit des informations supplémentaires sur le dossier. Ce code est important, car il explique de façon plus précise la raison pour laquelle la rétrofacturation s'est produite. Il vous guide également sur le type de documents à soumettre en cas de contestation.

  Voir les codes de motif

• Quelles sont les raisons pour lesquelles vous pourriez débiter mon compte en cas de litige?

  Il y a plusieurs raisons dans ce cas :

  1. Il y a un litige entrant

  2. Vous avez accepté la responsabilité d'une demande de pièce justificative

  3. Des frais mensuels ou quotidiens vous ont été débités